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6 conseils pour gérer les appels difficiles en call center?

Faire face à un appel difficile n’est jamais une tâche facile. Malheureusement, les conseillers clientèle de centre d’appels doivent le faire tout le temps. Bien que le stress et l’anxiété associés à la gestion de ces situations s’estompent au fur et à mesure que les téléconseillers apprennent les ficelles du métier, l’importance de bien gérer les clients conflits ne faiblit jamais.

 

Un client insatisfait racontera probablement à 15 personnes son expérience, tandis qu’un client satisfait ne pourra en raconter qu’entre quatre et six. Cela signifie que, malheureusement, en ce qui concerne le support client, les mauvaises nouvelles se propagent plus vite que les bonnes. Il est donc primordial de veiller à ce que chaque appelant raccroche satisfait.

Voici quelques étapes simples pour transformer un appel difficile en un client satisfait

 

1. Etre efficace au téléphonie

Comme on dit, le temps c’est de l’argent. Plus vous êtes efficace, plus vous pouvez aider les clients tout au long de la journée. La plupart des consommateurs, en fait 90%, préféreraient régler leurs problèmes par téléphone plutôt que par chat, courrier électronique ou réseaux sociaux.

 

Cela signifie généralement que, chaque jour, vous pouvez avoir beaucoup de clients en attente. Vous devez les prendre au téléphone le plus rapidement possible. De plus, les clients sont frustrés lorsqu’ils doivent attendre. Beaucoup sont déjà mécontents lorsqu’ils arrivent à l’autre bout de la ligne. L’ajout de temps d’attente excessifs au processus ne fera qu’exaspérer le problème initial.

 

Même pour ceux qui appellent pour passer une commande, il est tout aussi important de les aider à la passer le plus rapidement possible. Si un acheteur en ligne ne pense pas que sa préoccupation ou sa question soit traitée assez rapidement, il abandonnera l’achat dans 45% des cas, perdant ainsi l’argent de la société et un client potentiel.

 

Les directeurs de centre d’appels peuvent aider leurs agents à devenir plus efficaces en leur fournissant une formation de gestion des appels difficiles au téléphone. Ils pourront ainsi obtenir des automatismes pour gérer les conflits au téléphone plus facilement.

 

2. Commencez par écouter le client mécontent

Lorsque vous avez un appelant difficile au téléphone, demandez au client comment vous pouvez l’aider. Ensuite, asseyez-vous et écoutez, écoutez vraiment. Lorsqu’un client explique un problème, ne l’interrompez pas du tout. Ne les coupe pas. Ne même pas intervenir pour demander des éclaircissements. Pendant qu’ils parlent, ayez un stylo et du papier ou un clavier à portée de main. De cette façon, vous pouvez noter tous les détails et les éventuelles questions que vous souhaitez demander pour des raisons de clarification une fois celles-ci terminées.

Ecoutez pour gérer les appels difficile au téléphoneL’écoute de l’ensemble de l’histoire vous donnera d’abord une meilleure idée du problème ou de la question sur laquelle ils appellent, mais cela aidera également le client à se sentir mieux. Peu de choses sont plus frustrantes pour un appelant en colère que de ne pas être entendues. Laissez-les parler pendant que vous écoutez activement et prenez des notes.

 

3. S’excuser au téléphone

Après avoir expliqué le problème, avant qu’il ne se passe autre chose, excusez-vous. C’est essentiel, surtout si le client est en colère. Même s’il est aussi cool qu’une palourde, cela vaut toujours la peine de vous excuser pour tout problème ou inconvénient. Si le problème était à l’origine de leur faute, les blâmer ne va qu’aggraver leur humeur, alors présentez des excuses sincères et non génériques. De cette façon, ils auront l’impression d’avoir un allié, pas un ennemi. Assurez-le que vous allez l’aider et ensemble, vous travaillerez à résoudre le problème.

 

4. Assurez-vous de comprendre le client

Maintenant que vous vous êtes excusé, il est temps de revoir vos notes. Connaître et comprendre les détails avant de commencer à essayer de résoudre le conflit fera presque toujours gagner du temps. De plus, cela permettra à l’appelant de savoir que vous l’entendez, que vous réfléchissez activement à son problème et que vous faites tout ce que vous pouvez pour l’aider.

 

5. Essayez de résoudre le problème par téléphone

Si vous connaissez la solution, fantastique! Allez droit au but. En cas de doute, ne faites aucune promesse que vous ne pourrez pas tenir. « Je serais ravi de vous aider à résoudre ce problème » n’est pas tout à fait la même chose que de dire « je vous en enverrai un autre d’ici demain » si cela ne peut pas être fait.

 

Si vous ne connaissez pas la réponse, mettez l’appelant en attente et consultez votre manuel ou d’autres ressources aussi rapidement que possible. N’oubliez pas qu’un appelant en colère ne va s’énerver que s’il reste longtemps en attente. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème rapidement, vous devrez demander de l’aide à un collègue ou à un responsable.

 

Si vous avez réellement besoin de transférer l’appelant vers un autre service ou un autre responsable, informez-les d’abord plutôt que d’appuyer simplement sur un bouton et de les envoyer. De nombreux clients agacés hésitent à être transférés car ils craignent que leur appel ne soit interrompu. Ils seront de nouveau mis en attente ou risquent de l’énerver de devoir expliquer à nouveau leur problème.

 

6. Compenser le client pour son problème

Si vous avez un appelant particulièrement difficile au téléphone, vous devrez peut-être leur accorder un traitement particulièrement spécial. Toutes les entreprises ne sont pas en mesure d’offrir des rabais ou des cadeaux gratuits à leurs clients mécontents, mais beaucoup le font.

Cela va sûrement les calmer car tout le monde aime les trucs gratuits. Même si cela peut sembler une perte d’argent au départ, payer pour fidéliser un client finira par payer à long terme en réduisant les coûts de marketing. Un nouveau client coûte six ou sept fois plus sur le marché qu’un autre. Augmenter la rétention client de seulement 2% réduit les coûts globaux de 10% en moyenne.

 

Avant tout, rester amical, garder votre sang-froid et avancer le plus efficacement possible sont les trois éléments principaux pour satisfaire même les clients les plus maussades. Restez sympathique et positif et présentez toujours vos excuses pour la gêne occasionnée. Prenez une profonde respiration et, le plus important de tous, soyez aussi serviable que possible, mais ne prenez jamais un appelant en colère personnellement. La plupart du temps, ce n’est pas vous. C’est eux.

Pour aller plus loin sur les avantages d’une formation en relation client, consultez cet article. Il permettra également de vous aider sur la gestion des conflits au téléphone.

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